導入事例 - かんたけ内科クリニック様

幕張ベイパークメディカルセンターは、当院が標榜している内科・呼吸器内科・アレルギー科と、産婦人科、小児科、歯科、耳鼻科、整形外科の診療科が集まり、地域の方々に利便性の高い受療環境を提供しています。

開業した当初からコロナが流行っていて、発熱外来にお越しになられた方が多くいらっしゃいます。これまでに来院された患者さんのうち30～40%は発熱外来という印象です。
コロナ禍の渦中にあったころは、受診を制限する医療機関が結構ありましたが、当クリニックでは発熱外来ならびに内科・呼吸器などの疾患もすべて診ていたこともあり、開業から割と早い段階で地域の方々に認知していただけたと思っています。

年齢層としては30代、40代の方が多く、また、近くにある高齢者向け住宅にお住まいの70代～90代の患者さんも来院されています。
疾患に関しては、高血圧症や脂質異常症、軽度の糖尿病の方、呼吸器では喘息やせき喘息の方が多いです。

実際にGoogleクチコミに寄せられたコメントと返信の一例です。

クチコミがあるとその都度お知らせメールが届きます。時間が空くのも良くないので１日以内に対応するようにしています。
内容は自分から発信するというよりも、その返事を書きながらこちらで言いたいことをあまり主張しすぎないようにお伝えします。
20分程度時間をかけて、簡潔な文章になるように心がけています。

良いクチコミに対しては、いただいた内容に対するコメントとお礼の気持ちをお伝えします。「ありがとうございます」といつも同じ単調な文章にならないよう、毎回考えて、アレンジして返信するようにしています。

悪いクチコミでは、その方が思っていることと、こちらが思っていることとで相違が生じている場合が多々あります。ですから、いただいた内容に対して心証が悪くならないように配慮しつつ、こちらの考え方をしっかり説明するようにしています。
様々なご意見をいただくことで、気づくこともありますし、指摘された内容をきちんと検討して、改善するようにもしています。良いクチコミも悪いクチコミも書いていただけたらありがたいですね。

ホームページ上にある問診票の選択画面です。各種問診票とインフルエンザや新型コロナワクチン、自費PCR検査の申込書も選択できます。

待合室では患者さんをできる限りお待たせしたくないと考えていたため、診療の効率化を目的に、WEB予約とWEB問診の機能をホームページに搭載しました。

クリニックにはそれほど待合スペースがあるわけでないので、常時3～4人の方にお持ちいただき順々に診察する流れが理想的です。
患者さんが少なければできることですが、多くなってくるとうまくバランスをとってコントロールしていく必要があります。

予約はWEB予約が多いですが、電話での予約もあり、その場合、空いている時間をご案内して来院していただきます。また、1日数人程度は予約なしで来られる方もおられ、混んでいる状況であれば診察までに時間がかかることを予めお伝えするか、予約を取り直して改めて来院していただくようにしています。

WEB問診は、診療の効率性を格段に高めてくれるツールであり、患者さんの待ち時間の短縮にも大きく貢献します。
はじめて来られる初診の方と診察室でお会いしてから問診をしたり、来院されてから待合で問診票を書いてもらったりすると、その分、余計な時間がかかります。事前にWEB問診で、いつから、どこが、どのように具合が悪いのか、あるいは検査希望なのかをお伝えいただくことで、初診の場合でも効率良く診療を進めることができます。
また、こちらで何かわからないことがあれば、事前に調べておくこともできますし、その方のカルテを事前に作成しておくことも可能です。
WEB問診の書式は、「初診用（一般用）」、「発熱・風邪症状用」、「健康診断用」を用意しており、全体のおよそ7割の方にご利用いただいています。

コロナの影響もあって発熱外来に多くの患者さんが来られていますが、生活習慣病や呼吸器疾患の患者さんも徐々に増えてきています。
現状では、患者さんを極力お待たせすることなく診療ができていますが、今後、地域の人口増などの影響でさらに患者さんが増えた場合、その状況にあった診療体制を整える必要があると考えています。

多くの患者さんに来院していただくことは非常にありがたいことですが、たくさん来られるがあまり「予約したけどすごく待たされた」とか「予約時間通りに診てくれない」といった不満が度重なれば、足が遠のいてしまう要因になるでしょう。

来院される方が増えても患者さん一人ひとりの満足度が低下しないよう、WEB予約の診療時間の枠をより細かく設定したり、オンライン診療なども上手く取り入れたりしながら、体制を整備していきたいと思っています。