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選ばれる医院になるためにはクチコミも大切!

みなさんこんにちは。
今回は東京本社の小場がお届けいたします!

 

 

早速ですが今回はタイトルに挙げた通り「クチコミ」についてお話ししたいと思います。
みなさんは気になった商品を初めて購入するとき、どのようにして購入の意思を決定しますか?
勢いで購入することがほとんどという方もいれば、なるべく失敗したくない・無駄遣いしたくない・満足度を得られるものがいいなど購入に慎重になる方も多いかと思います。
そしてそれが高額であればあるほど、医療であれば自分の健康・命が関わる問題ですので慎重になりがちだと思います。

 

 

購入前にどんな商品なのかを知りたい時には、ネット上にある商品のクチコミが役立ちますよね。実際に私も気になる商品を見つけたらまずは検索エンジン上での検索を始め、Twitterやインスタグラムなどを駆使して購入前に事前に下調べをして購入の意思決定を行います。

 

「自分と同じ悩みや要望を持つ人がその商品を購入してどんな感想を持ったか」

 

これはこれから初めてその商品を購入する人にとってとても有益な情報の一つになります。
購入の意思決定の要因になるのでいいクチコミは購買を促進しますし、悪いクチコミは購買を抑制します。

 

 

医療機関におきかえて考えてみましょう。
自分や家族の健康にトラブルを抱えている人は、インターネットで「地域名 体調不良の内容 病院」といったキーワードで検索を行い、病院に関する情報をじっくりと比較して、受診する病院を選びます。
その際、検索結果には病院の公式サイトだけでなく、クチコミサイトやGoogleマイビジネスのクチコミも表示されます。利用者によるクチコミは、病院選びの重要な基準の一つになります。

 

 

そして、

 

「レビューが全くない」「あるがクチコミが古い・評価が悪い」

 

このような場面に直面した際に、ユーザーはどのような行動を起こすでしょうか?

人は自分の考えだけで意思決定ができない時は「誰かの意見」をとても参考にします。選択に迷っている商品のクチコミを見た時に「とても使いやすかった」「満足した」というレビューがあれば、購入の決断をする強い後押しになるのです。
実際にショッピングサイトなどでは、商品を選ぶ時に「レビューの多い順」に表示して買い物をする人も多く、購入者のレビューは信頼されています。

 

 

ご開業後、先生方が悩まれるものの一つにGoogleのクチコミです。
Googleクチコミの評価を高めるポイントは以下になります。

 

 

①必ず返信を行いましょう

クチコミを表示させているGoogleはすべての低評価を削除してくれるとは限りません。Googleのポリシーに反する場合のみ、削除要請に応じます。そのため、「受付の対応が悪かった」「予約したのに1時間以上待たされた」といった、具体的な実務に関する低評価は削除することができません。
そのため、受付の接客対応などに関するクチコミには、そのクチコミを見るであろう第三者に対しての印象をよくするためにも必ず返信を行うようにしましょう。

 

②患者様からの声として評価をいただく

悪いクチコミを書かれる多くの方は「初めて病院にかかった時に満足度が低かった」という方がほとんどです。
悪いクチコミが多くなる前、そして多くなったとしてもそれ以上のいいクチコミがあれば評価はよくなります。
通院2〜3回目の患者様や長年通っていただいている患者様などへ業務の一環として「満足度調査・クチコミ評価」をいただけるよう、導線へ組み込むようにしてみましょう。

 

 

しかしこの良いクチコミを獲得するというのがなかなか難しいのが現状です。
ではどうやって良いクチコミを獲得すれば良いのでしょうか?
そんなお悩みをお持ちの医療機関の皆様へ向けて、ヒーローイノベーションでは「患者様からの声として高評価をいただく」ためのクチコミ獲得ツールを扱っております。

 

 

ご興味のある方はぜひヒーローイノベーションまでお問い合わせください!

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