導入事例 - 青和クリニック

これまでホームページは主にPCで閲覧される前提で捉えていましたが、MEDISMAマーケティング（ヒーローイノベーションが提供する経営管理システム）のデータを分析したところ、実際の閲覧の85％がスマホ経由であることが分かりました。私自身の行動を振り返ってみても、日常的な情報収集においてPCを開く機会は限られており、スマホが主要なデバイスであることを実感しています。

そこで実際にスマホを用いて検索行動を検証したところ、患者さんの情報探索の傾向がより明確になりました。私が自院を検索するときはクリニック名で検索しますが、初診の患者さんは「症状」や「体調の変化」といったキーワードを起点に検索されるケースが中心です。その前提で「腎臓」に関連するキーワードで当院の検索順位を確認したところ、想定していたよりも上位に表示されていないことが分かりました。

一般的な検索結果の閲覧行動を踏まえると、ユーザーは上位から順に情報を取得する傾向があり、下位に表示される場合は十分に閲覧されない可能性が高いと考えられます。診療体制や専門性に強みがあっても、それが検索環境上で適切に可視化されていなければ、患者さんに認識されにくい状況が生じ得ると感じています。

検索結果の閲覧と同様に、ホームページの閲覧においても、スマホでの表示のされ方はユーザーの行動に大きく影響すると思います。患者さん視点で整理されていなければ、知りたい情報やこちらの訴求したい内容がスクロール下層に埋もれてしまう可能性があります。スマホでは、知りたい情報がすぐに見つからないと離脱されやすく、スクロールが長くなるほど途中で閲覧をやめてしまう傾向があるようです。そのため、「情報量を増やすこと」だけでなく、「必要な情報にすぐ辿り着ける設計」が重要だと感じていました。そしてあの手のひら程度の小さな画面の中に、どれだけ効率よく情報を見せることができるのかという興味もありました。

今回、見た目や操作性の改善にとどまらず、「患者さんが実際に検索する言葉」を意識したコンテンツの見直しも行いました。

例えば、高血圧や脂質異常症について専門的な内容を丁寧に記載していても、患者さんは健診を受けたことをきっかけに意識する「生活習慣病」などの言葉で検索されることが多く、医療者側が意図する表現だけでは、十分に検索へ反映されないケースがあります。そのため、患者さんが実際に検索しそうな言葉を意識しながら、情報設計や文章表現を見直しました。

例えば症状の表現においても、単に「動悸」と記載するだけでなく、「ドキドキする」といった患者さん目線の言葉の方が、実際の検索行動と一致しやすいことがあります。

当院は診療科目や情報量が多いため、「患者さんが求める情報へ到達しやすい構造」にすることが重要であり、今回のモバイルファースト導入は、検索面を含めたコンテンツ表現を見直す良い契機にもなりました。

モバイルファースト導入後は、「ホームページを見て来院した」という患者さんの声が増加しています。実際の診療場面においても、「ネットで腎臓領域を診療している医師を検索し、当院を見つけた」といったケースがみられるようになり、ホームページを起点とした受診行動の変化を実感しています。

紹介による来院もありますが、それ以外では、症状や専門領域を起点に検索し、ホームページを確認した上で受診を決める患者さんが多い印象です。これは若い年齢の方に多い傾向です。特に現在は、気になった症状をその場でスマホ検索する行動が一般化しているため、実際の閲覧環境もほとんどがスマホであると考えています。

そのため、スマホ上で専門性や診療内容を分かりやすく伝えられることは、患者さんが安心して受診を判断する上で重要な要素になっていると感じています。

コラムの検索性と視認性向上に伴い、「コラムを閲覧したことを契機に受診した」という患者さんも増加しています。

特に、日常的な症状や健康上の疑問に対する情報発信は、検索行動を通じて患者さんへ到達しやすく、受診動機の形成に一定程度寄与していると感じています。コラムのテーマは、日々の患者さんとの会話の中にヒントがあり、患者さんがどんなことに興味を持たれているのかというのは日常の診療のなかで見つけることが多いです。

新患数の増加に加え、採用面への波及効果が挙げられます。現在の医療業界は慢性的な人材不足の状況にありますが、モバイルファースト導入後は、ホームページ経由での応募が短期間に集中して増加し、実際に事務スタッフや看護師の採用につながっています。

特に、ホームページを閲覧した上で応募されるケースでは、事前にクリニックの雰囲気や診療方針を理解された状態でエントリーされる傾向があり、応募動機の形成にも一定の影響を与えていると感じています。

スマホ上でも見やすく整理されたデザインや情報構成は、患者さんだけでなく、求職者に対しても安心感や視認性の向上につながっているようです。

良質な医療を継続的に提供すること自体が、クリニックにおける重要なブランディング要素であると考えています。一方で現在は、それに加えて「情報の分かりやすさ」や「アクセスのしやすさ」、さらには「相談しやすそう」と感じてもらえる雰囲気づくりも重要になっていると感じています。

特にスマホ検索が主流となった今は、患者さんが気になったタイミングでホームページへアクセスし、その場で必要な情報へ到達できるかどうかが、受診行動に大きく影響します。そのため、専門性だけでなく、「親しみやすさ」や「相談しやすさ」といった印象が、スマホ上で直感的に伝わることも重要な要素だと考えています。

モバイルファースト導入後は、診療内容や専門性を整理して提示できるようになっただけでなく、クリニック全体の雰囲気やホスピタリティも伝わりやすくなったと感じています。結果として、「受診しやすいクリニック」という印象形成にもつながっており、その点もモバイルファーストの効果の一つだと思っています。

現在のホームページが、スマホ上で情報量過多になっていたり、スクロールが長くなり過ぎていると感じている場合には、特に有効だと思います。

当院のように診療科目が多く、検査内容や情報発信も幅広いクリニックでは、「情報を増やすこと」以上に、「患者さんが必要な情報へ到達しやすい構造」が重要になります。そのため、複数診療科を標榜しているクリニックや、専門性・得意領域をしっかり伝えたい医療機関との相性は非常に良いと思います。

一方で、定期受診が中心で、情報発信や診療内容が限定的なクリニックでは、そこまで必要性は高くないかもしれません。しかし、幅広い患者さんへアプローチしたい、あるいはホームページを集患やブランディングに活用したいと考えているクリニックにとっては、有効性の高い施策だと思います。

モバイルファースト導入後は、ホームページ全体の情報構造に“奥行き”が生まれたような感覚があります。スマホという限られた画面の中でも、目次やカテゴリを介して必要な情報へ段階的にアクセスできるため、単に情報を並べるのではなく、立体的に整理されている印象です。

実際に新患の増加も実現しており、必要な情報へ適切に到達できる環境を整備することで、専門性を求める患者さんとの接点がより生まれやすくなっていると感じています。そのため、単発的な広告施策に注力するよりも、スマホ閲覧を前提としたホームページ全体の情報設計や導線整備に力を入れることの重要性を強く感じています。

また、医療者だけでは気づきにくい専門的な視点を取り入れながら改善を進められた点も大きかったと思います。ヒーローさんの専門的な見識を取り入れながらホームページを最適化していくことで、結果的にクリニック運営の安定化や、患者さんへの医療サービス向上にもつながっていくのではないかと思います。

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